Cada vez mais é necessário que as empresas se atualizem e, consequentemente, utilizem ferramentas tecnológicas, como softwares, para melhorar a qualidade das práticas de vendas. Por isso, selecionamos duas ferramentas importantes, que vem se tornando fortes aliadas das empresas no mercado digital, conheça a seguir mais sobre a CXM e CRM.
Antes de falar propriamente o porque utilizar ferramentas como essas pode ser interessante para o crescimento das empresas, precisamos fazer uma contextualização sobre os conceitos e suas principais diferenças. Veja a seguir:
O que é CXM?
Primeiramente, é preciso explicar os conceitos dessas siglas, e quais as funções dessas ferramentas para as empresas que trabalham com serviços ou vendas.
Na prática, CXM é a sigla utilizada para designar a expressão Customer Experience Management, que no português quer dizer Gerenciamento de Experiência do Cliente.
Ou seja, o CXM é uma ferramenta utilizada para gerenciar a experiência do cliente com a empresa da melhor forma, principalmente nos processos de compra.
Basicamente, esse software coleta as informações dos clientes, analisa dados para encontrar padrões comportamentais, processos de compras e, principalmente, as interações que o cliente teve com a empresa, em diferentes aspectos, tais como:
- Acessos aos sites;
- Início e conclusão de compras;
- Emails de vendas;
- Chamadas de suporte;
- Interação nas redes sociais.
Dessa maneira, uma ferramenta CXM é fundamental para agrupar todos esses dados e estabelecer um padrão sobre os clientes, armazenando tudo de forma unificada.
Com isso, as empresas conseguem uma maior facilidade para atrair novos clientes, definindo um público-alvo mais segmentado, já que é possível identificar quais as características em comuns que os clientes mais assíduos possuem.
CRM
Por outro lado, a ferramenta CRM possui aspectos um pouco diferentes. A sigla é a designação para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente e, como o próprio nome indica, é uma ferramenta utilizada para gerar e controlar os relacionamentos, especialmente entre clientes e vendedores.
Dessa maneira, uma ferramenta CRM é uma das mais indicadas para o mercado, gerindo, registrando e controlando a comunicação entre os vendedores e os consumidores, de forma organizada e estruturada.
Esse software permite, entre muitas funções, armazenar todas as etapas das conversas entre o setor de atendimento, vendas e/ou marketing e os clientes, fazendo registros importantes para melhorar uma comunicação e atendimento futuro.
Entre as informações que podem ser salvas, estão o nome, contato, endereço, visitas ao site da empresa, processos de vendas, entre outros aspectos e dados, facilitando o processo e atuando como um app funil de vendas, acompanhando o percurso de forma ideal e otimizando a conversão.
Com isso, em uma abordagem futura com um cliente que já consumiu ou comprou produtos com a empresa, o vendedor pode ter uma comunicação mais prática e eficiente, pois já possui as principais informações para tratar rapidamente com o cliente, entendendo as preferências, necessidades e segmentando o processo de venda.
Confira também: o futuro da eficiência com ferramenta CRM.
Principais diferenças
Como pode ser percebido ao observar o nome das ferramentas, existem algumas diferenças importantes mas que fazem as estratégias se complementarem.
Ambas ferramentas são softwares utilizados para armazenar informações e melhorar a comunicação entre clientes e vendedores, interferindo diretamente na gestão e no resultado final dos processos de vendas.
A principal e mais importante diferença entre as duas ferramentas não está relacionada ao funcionamento do sistema, mas em como ele capta as informações e as utiliza.
Enquanto a CXM é um software mais focado em captar as informações dos clientes para entender seus posicionamentos, tornando o cliente o centro principal das ações de venda das empresas, obtendo uma vantagem interessante em relação aos concorrentes do mercado, a CRM age de forma diferente.
Nesse sentido, a CRM é uma ferramenta voltada para a captura de dados, organizando todas as informações necessárias sobre os clientes que acessaram os sites das empresas ou iniciaram um processo de venda, melhorando e facilitando a comunicação futura com esse mesmo cliente.
Por que utilizar?
Melhorar o aparato tecnológico é fundamental para as empresas que queiram se destacar no mercado. A concorrência em todas as áreas costuma ser muito intensa e, por isso, é fundamental que elas busquem formas de se diferenciar.
A utilização de ferramentas organizacionais, não só essas que mencionamos neste artigo tornam os processos de funil de vendas mais prático, fazendo parte das principais estratégias de marketing digital que vem evoluindo a cada ano.
Por conta da pandemia do Coronavírus, em que muitas empresas passaram a trabalhar de forma remota, o consumo digital cresceu ainda mais.
Por isso, como não existe a possibilidade de conversação pessoal, a organização das informações dos clientes é ainda mais importante, pois acelera, qualifica e otimiza o atendimento, fazendo com que os clientes se sintam seguros em realizar uma nova compra com a empresa.
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